Ketika pelanggan mengajukan komplain, itu tandanya mereka peduli dengan bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana penyampaiannya, keluhan pelanggan benar-benar bisa menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis Anda. Jadi apa cara terbaik untuk menangani keluhan pelanggan untuk memenangkan kembali hati mereka?
1. Akurat Mengakui dan Menerima Keluhan Pelanggan
Cara pertama untuk menangani keluhan pelanggan adalah memberi tahu mereka bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan. Akui jika Anda melakukan kesalahan, dan ingatlah untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Kemudian, janjikan kapan masalah akan diperbaiki.
Namun, jika ternyata keluhan pelanggan bukanlah kesalahan Anda dan terjadi kesalahpahaman, beri tahu pelanggan bahwa Anda memahami betapa frustrasinya masalah tersebut. Anda tidak hanya akan setuju dengan apa yang pelanggan katakan, tetapi Anda masih bisa menghargai perasaan mereka.
2. Minta Maaf Segera
Bahkan sebelum keluhan pelanggan diajukan atau dilaporkan, Anda harus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Jika klien benar-benar kesal, permintaan maaf ini akan membantu meredakan perasaannya dan melembutkan intonasi ucapannya. Pasalnya, dari permintaan maaf ini, Anda setidaknya mengatakan bahwa Anda memahami masalahnya dan menunjukkan empati. Jangan mencoba menyangkal atau bahkan menyalahkan keluhan pelanggan ini. Sebab, dengan cara ini justru akan memperparah masalah yang sudah ada.
3. Tunjukkan Empati dan Komunikasikan
Menunjukkan empati kepada pelanggan memiliki dua manfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai tindakan membangun kesadaran Anda sendiri akan keluhan, Anda mendapatkan gambaran tentang seperti apa jadinya jika Anda berada di posisi mereka. Kedua, seperti persepsi diri Anda terhadap pelanggan.
4. Memetakan Masalah Pelanggan
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, Anda bisa memahami betul masalah apa yang sebenarnya mereka alami. Kemudian coba scan cepat, apakah pernah menemukan keluhan serupa sebelumnya? Jika ya, solusi apa yang telah Anda usulkan dan terapkan? Jika sudah berhasil, Anda dapat menggunakan kembali solusi yang sama.
Inilah mengapa sangat penting bagi Anda untuk mendokumentasikan setiap keluhan yang Anda terima dan bagaimana Anda menyelesaikannya. Jika pelanggan terus mengirimkan keluhan, anggap itu sebagai peringatan keras bahwa Anda perlu mengambil tindakan serius.
5. Segera Tangani Keluhan
Setelah Anda sepenuhnya memahami sifat keluhan pelanggan dan telah meminta maaf untuk itu, Anda sekarang dapat menemukan solusi yang tepat untuk memperbaikinya. Jelaskan solusi kepada pelanggan dan konfirmasi ketika solusi tersebut sudah berhasil.